Guia Definitivo: Conheça seus direitos em caso de imprevistos com voos no Brasil

Viajar de avião é bom demais, mas todo viajante está sujeito a passar por perrengues no aeroporto e, quando o voo atrasa, a mala some ou a companhia aérea cancela a viagem de última hora, o estresse é garantido.

Todavia, a boa notícia é que a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) garante uma série de direitos para proteger o passageiro em território nacional.

Enfim, se você quer evitar dores de cabeça e saber exatamente como agir da próxima vez que as coisas não saírem como o planejado, confira o guia abaixo.

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Voo atrasado em 1 hora: Hora do Wi-Fi

Se o seu voo atrasou apenas uma hora, você ainda não tem direito a lanchinhos ou hotel, mas a companhia aérea já tem uma obrigação com você, pois ela deve garantir canais de comunicação gratuitos.

Portanto, isso significa que você pode exigir acesso à internet, Wi-Fi ou direito a ligações telefônicas para avisar a família ou o trabalho sobre o imprevisto.

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Voo atrasado em 2 horas: Bateu aquela fome?

Quando o relógio bate duas horas de atraso, a empresa precisa cuidar do seu estômago, portanto é dever da companhia aérea oferecer alimentação apropriada para o horário.

Neste sentido, a companhia aérea pode oferecer um voucher para você usar nos restaurantes do aeroporto, um lanche pronto ou até mesmo uma refeição completa, dependendo da hora do dia.

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Voo atrasado em mais de 4 horas: Conforto e reembolso

Aqui a situação ficou séria. Passou de quatro horas de atraso? A companhia aérea é obrigada a oferecer opções de reacomodação em outro voo (inclusive de outras empresas), reembolso integral da passagem ou a execução do serviço por outro meio de transporte.

Além disso, se você precisar esperar pelo dia seguinte, eles devem pagar a sua hospedagem e o transporte de ida e volta para o hotel. Se você morar na mesma cidade do aeroporto, eles pagam apenas o transporte para a sua casa.

Pessoas com necessidades especiais e seus acompanhantes têm direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite.

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Cancelamento de voo: Suas escolhas em primeiro lugar

Se o seu voo foi cancelado, não entre em pânico. A empresa deve oferecer imediatamente três alternativas para você escolher a que preferir:

1 – Receber o reembolso integral do valor pago;

2 – Remarcar o voo para outra data, sem custos;

3 – Ou ser reacomodado no próximo voo disponível (mesmo que seja de outra companhia aérea).

Enquanto você espera no aeroporto, os direitos de assistência material (comunicação, alimentação e hospedagem) continuam valendo conforme o tempo de espera.

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Conexão perdida por responsabilidade da companhia aérea: Calma que tem jeito!

Se você perder a conexão por responsabilidade da companhia aérea, devido a atraso do primeiro voo, excesso de fila ou algum tipo falha operacional da própria empresa, não entre em pânico!

Nestes casos, você tem direito à reacomodação imediata no próximo voo, sem custo; assistência material completa conforme o tempo de espera e indenização por danos morais quando há prejuízo relevante.

De qualquer forma, é claro que bate aquele desespero, mas é por isso que você está se informando sobre os seus direitos para não passar esse tipo de aperto, não é?

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Extravio de bagagem: Cadê a minha mala?

A esteira parou de rodar e a sua mala não apareceu? Respire fundo e vá direto ao balcão da companhia aérea antes de sair da sala de desembarque, pois você deve preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).

Ainda, se você estiver fora da sua cidade de residência, tem direito a receber um ressarcimento financeiro da empresa para comprar itens de primeira necessidade (como roupas e produtos de higiene) enquanto a mala não chega.

Em voos nacionais, a empresa tem até 7 dias para achar e entregar seus pertences. Se não encontrarem, você deve ser indenizado. Fique de olho!

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Bagagem danificada: O prejuízo não é seu

Se a mala chegou, mas veio quebrada, rasgada ou com o zíper estourado, o procedimento é parecido. Você tem até 7 dias após o desembarque para reclamar, formalmente, com a companhia aérea por escrito.

Assim, a empresa terá o prazo de 7 dias para reparar a sua mala estragada, substituir o produto por um equivalente ou indenizar você pelo valor do prejuízo.

Ah, tire fotos e faça vídeos como prova.

Overbooking: A culpa não é sua

Realmente a culpa não é sua. Se você não puder embarcar porque o “voo está lotado”, saiba que o motivo é o famoso overbooking, que acontece quando a empresa vende mais passagens do que a capacidade do avião.

Ainda, se você foi impedido de embarcar por esse motivo, a empresa deve procurar voluntários que aceitem voar em outra data em troca de recompensas.

Quando passei por isso, aceitei um outro voo, para uma cidade próxima, porque o que eu queria era chegar!

E eu conto essa história no meu livro “Causos de Viagens”, (Des)venturas de uma família viajante. Consegui ser realocada, mas haja coração! Quer saber mais? É só adquirir seu exemplar, seguindo o link. 😊

Enfim, se você não aceitar e mesmo assim for barrado, a companhia deve pagar uma indenização financeira imediata em dinheiro ou transferência bancária (além de oferecer as opções de reacomodação, reembolso e toda a assistência material de alimentação e hotel).

E se você precisar acionar a justiça para fazer valer seus direitos?

E quando chega a necessidade de buscar ajuda para que seus direitos sejam respeitados, é sempre bom estar com todos os documentos em dia, portanto, veja as dicas a seguir:

Passo a passo: Documentos que você precisa guardar para entrar com uma ação judicial

Se a companhia aérea não cumprir as regras e você precisar buscar seus direitos na Justiça ou através dos órgãos de defesa do consumidor, a organização é sua melhor amiga. Guarde tudo o que você puder:

– Cartão de embarque e passagem

Tenha o bilhete físico ou tire print do QR code e do e-mail de confirmação.

– Declaração de atraso ou cancelamento

A companhia aérea tem a obrigação de fornecer, por escrito, a razão do problema. Vá até o balcão e exija esse documento.

– Fotos do painel do aeroporto

Importante você mostrar como estava a situação do seu voo, por isso tire fotos comprovando essa situação e o horário oficial no aeroporto.

– Comprovantes de despesas extras

Todas as despesas incorridas com alimentação, transporte ou hotel devem ter notas fiscais, pois você precisa comprovar os seus gastos.

– Faça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB)

Caso você tenha problemas com sua bagagem, guarde a cópia desse registro.

Registro dos protocolos de atendimento

Ter anotado os dados do atendimento, como dia, horário, número do protocolo e nome da pessoa que atendeu você vai facilitar a sua vida.

Você sabia que existe um prazo para dar entrada na ação?

Pois é, existe um prazo legal de 5 anos para voos nacionais, ou seja, dentro do Brasil, a contar da data do voo, para que você entre com uma ação judicial.

Enfim, conhecer os direitos que os passageiros têm é o primeiro passo para você começar a resolver essas questões, afinal, só quem viaja passa esse tipo de perrengue, não é?

Que suas viagens sejam sempre tranquilas.

Bon voyage!

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